Infobip - nền tảng truyền thông đám mây toàn cầu - sắp ra mắt giải pháp quản lý mới sau 20 năm thành lập công ty. Đó là AgentOS, một hệ thống thông minh tự động giao tiếp với khách hàng bằng AI. AgentOS đánh dấu bước tiến quan trọng trong hành trình chuyển đổi của Infobip, từ một nền tảng truyền thông sang hệ thống điều phối thông minh cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên AI.
Chạy đua với AI
Để đáp ứng nhu cầu gia tăng về chăm sóc khách hàng hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã dần sử dụng AI để triển khai các chiến dịch truyền thông và xây dựng kịch bản giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, đây không phải là bước đi dài hạn. Khi khách hàng ngày càng khó tính, doanh nghiệp cần một hệ thống dữ liệu về toàn bộ hành trình khách hàng và xây dựng AI agent, thay vì sử dụng nhiều công cụ rời rạc.
Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải thống nhất toàn bộ thông tin về khách hàng, thay vì để dữ liệu bị phân mảnh. Trong khi đó, mức độ sẵn sàng chuyển đổi của doanh nghiệp vẫn còn hạn chế, khi chỉ một số ít AI agent trong doanh nghiệp được triển khai ở môi trường thực tế, do rào cản dữ liệu và những khó khăn nội bộ.
AgentOS đóng vai trò là “nền tàng điều phối”
AgentOS được thiết kế để giải quyết những thách thức kể trên, giúp doanh nghiệp vận hành AI an toàn và hiệu quả trên quy mô lớn.
Cùng với nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng của Infobip, AgentOS có thể điều phối hệ thống AI để tự quyết định cách trả lời và tương tác với khách hàng, dựa trên mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra trên các kênh truyền thông. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm số lượng công cụ rời rạc, triển khai nhanh và cải thiện rõ rệt tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng cũng như vòng đời khách hàng.
Để bắt đầu, doanh nghiệp hãy chọn một mục tiêu nhỏ và cụ thể (ví dụ như chăm sóc khách hàng hoặc hỗ trợ bán hàng) để sử dụng hệ thống. Sau đó, hệ thống có thể mở rộng sang nhiều hoạt động khác. AgentOS cũng được thiết kế để tối ưu bảo mật cho doanh nghiệp yên tâm sử dụng.
Infobip cũng đã tích hợp các máy chủ kết nối các hệ thống AI khác nhau vào hệ thống AgentOS để tương tác với các hệ thống bên thứ ba. Điều này sẽ giúp AI agent của Infobip hay từ bên thứ ba thực hiện nhiều việc cho người dùng như đặt vé máy bay, xác thực tài khoản và nhiều hoạt động khác.
Một lợi thế nổi bật của Infobip là mô hình AI làm việc cùng con người, trong đó AI xử lý các việc lặp lại và số lượng lớn, còn các chuyên gia con người sẽ can thiệp khi có vấn đề phức tạp, đồng thời liên tục cải thiện hệ thống AI.
Ngành nghề đang dẫn đầu xu hướng sử dụng AI agent là ngành bán lẻ và thương mại điện tử để tăng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, trong khi các lĩnh vực y tế và tài chính cũng nhanh chóng gia nhập cuộc đua. Họ cũng đặt trọng tâm vào việc ứng dụng các giải pháp AI có độ tin cậy và bảo mật cao, cũng như tuân thủ quy định nghiêm ngặt.
Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển Kinh doanh của Infobip Việt Nam, cho biết: “AgentOS là hệ thống điều khiển giúp AI tự động quyết định cách tương tác với khách hàng, dựa trên dữ liệu và hành vi của họ. Với hơn 15 kênh được tích hợp sẵn của Infobip, hệ thống có thể hoạt động trên nhiều kênh (tin nhắn, email, gọi điện…) và tự điều chỉnh nội dung, thời điểm liên hệ để phù hợp nhất với từng khách hàng, ở quy mô lớn.”
AgentOS sẽ chính thức ra mắt từ ngày 1/4. Thông tin chi tiết về AI agents có thể xem tại: https://www.infobip.com/ai-agents
PV
